近年、顧客や取引先による暴言、威圧的な言動、長時間にわたるクレームなどのカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）が社会問題となっています。
こうした状況を受け、企業に対してカスハラ対策を義務付ける法改正が行われ、2026年10月1日からすべての事業主にカスハラ対策が義務付けられました。企業には、従業員が安心して働ける職場環境を整備するため、雇用管理上の措置を講じることが求められています。
カスハラ対策は単なる法令対応ではありません。従業員の安全確保や離職防止、生産性向上にも直結する重要な経営課題です。
本記事では、カスハラ対策義務化の概要、法的根拠、企業に求められる対応、実務チェックリストについてわかりやすく解説します。
カスハラ対策義務化とは
カスハラ（カスタマーハラスメント）の定義
厚生労働省の指針では、カスタマーハラスメントを「顧客等の言動のうち、社会通念上許容される範囲を超えたものであり、労働者の就業環境が害されるもの」と位置付けています。
カスハラに該当するかどうかは、次の3つの要素を総合的に判断します。
- 顧客等による言動であること
- 社会通念上許容される範囲を超えていること
- 労働者の就業環境が害されていること
なお、電話やメールだけでなく、SNS上での誹謗中傷なども対象に含まれます。
カスハラに該当する具体例
カスハラの代表例として、以下のような行為が挙げられます。
- 暴言や侮辱的な発言
- 土下座の要求
- 威圧的な言動
- 長時間の拘束
- 執拗なクレームや問い合わせ
- SNSでの誹謗中傷
- 不当な金銭要求
- 商品やサービスとは無関係な要求
- 過剰な謝罪要求
企業はこれらの事例を参考に、自社の業態に応じた判断基準を整備することが重要です。
正当なクレームとカスハラの違い
注意したいのは、すべての苦情や要望がカスハラに該当するわけではない点です。
商品やサービスに対する正当な意見、改善要望、不具合への指摘などは顧客の正当な権利です。一方で、その要求内容や手段が社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境を害する場合にはカスハラに該当する可能性があります。
カスハラ対策義務化の法的根拠と施行時期
改正労働施策総合推進法の概要
カスハラ対策義務化の根拠となるのは、労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律（労働施策総合推進法）の改正です。法改正により、企業にはカスハラによって従業員の就業環境が害されないよう必要な措置を講じることが義務付けられました。
2026年10月1日に施行
カスハラ対策義務化は、2026年10月1日に施行されています。対象は企業規模や業種を問わず、労働者を雇用するすべての事業主です。中小企業に対する経過措置や猶予期間は設けられていません。
参考資料
- 厚生労働省「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」
- 厚生労働省「労働施策総合推進法等の一部改正について」
※2026年10月時点で確認
カスハラ対策義務化の対象となる企業
対象となるのは、正社員だけでなく、契約社員、パート・アルバイト、派遣社員を含め、労働者を雇用するすべての事業主です。
また、対象となる「顧客等」には一般消費者だけでなく、取引先担当者、施設利用者、問い合わせを行う相手なども含まれるため、BtoB企業であっても対策が必要です。
企業に求められる措置とは
厚生労働省の指針では、企業に対して次のような措置を講じることを求めています。
- カスハラに対する方針の明確化
- 従業員への周知・啓発
- 相談窓口の設置
- 迅速な事実確認
- 被害者への配慮
- 再発防止措置
- 悪質なカスハラへの対応体制整備
- 相談者のプライバシー保護
- 不利益取扱いの禁止
なぜカスハラ対策が重要なのか
従業員の離職・メンタル不調リスク
カスハラは従業員に強い心理的負担を与えます。適切な支援が行われない場合、休職や離職につながる可能性があります。
生産性低下と業務負荷の増加
長時間のクレーム対応や繰り返しの問い合わせ対応は、本来業務の妨げとなり、生産性低下を招きます。
企業ブランドへの影響
従業員保護が不十分な企業は、社内外からの評価低下につながる可能性があります。近年は企業の労働環境も採用ブランドを左右する重要な要素です。
人材確保・定着への影響
働きやすい職場環境を整備している企業は、人材確保や定着の面でも優位性を持つことができます。
カスハラ対策で企業が対応すべき5つのこと
1. カスハラの定義と判断基準を明確にする
企業ごとに発生するトラブルは異なります。そのため、自社におけるカスハラの定義や具体例を整理し、従業員が判断できる基準を明文化することが重要です。
明文化しておきたい内容の例
- カスハラに該当する行為
- 正当なクレームとの違い
- 対応打ち切り基準
- エスカレーション基準
2. 相談窓口・報告体制を整備する
被害を受けた従業員が速やかに相談できる環境を整備しましょう。
相談先が不明確な場合、問題が表面化せず深刻化する恐れがあります。
- 管理職への報告ルート
- 人事部門の相談窓口
- 匿名相談窓口
- 外部専門家への相談体制
などを整備しておくことが望まれます。
3. カスハラ対応マニュアルを作成する
対応マニュアルは、現場の判断のばらつきを防ぐ重要な仕組みです。
マニュアルには以下の内容を盛り込みましょう。
- 初動対応の流れ
- 上司への報告基準
- エスカレーション手順
- 対応終了基準
- 警察・弁護士への連絡基準
- 記録方法
4. 管理職・従業員向け研修を実施する
制度だけ整備しても、現場で活用できなければ意味がありません。
管理職には被害者支援や判断基準を、従業員にはカスハラ発生時の対応方法を教育する必要があります。
特に管理職研修は、現場対応の質を左右する重要な取り組みです。
5. 記録・証拠保全の仕組みを整える
客観的な証拠は、適切な対応や再発防止策の検討に不可欠です。
記録項目の例
- 発生日時
- 発生場所
- 相手方情報
- 発言内容
- 対応内容
- 対応結果
必要に応じて通話録音や防犯カメラ映像なども活用しましょう。
また、通話録音や防犯カメラ映像、相談記録には個人情報が含まれる場合があります。そのため、利用目的を明確にしたうえで、閲覧できる担当者を限定し、保存期間や削除方法を定めるなど、適切な情報管理を行うことが重要です。
カスハラ対策チェックリスト｜企業が確認すべき必須項目と推奨項目
カスハラ対策義務化はすでに施行されています。
まずは法令や指針で求められる対応が実施できているか確認し、そのうえで実効性を高めるための運用体制を整備しましょう。
法令・指針で求められる主な対応（必須項目）
方針の明確化・周知
□ カスハラに対する方針を明確化している
□ 従業員へ周知・啓発している
□ 相談を理由とした不利益取扱いを禁止している
相談体制整備
□ 相談窓口を設置している
□ 相談担当者が適切に対応できる体制を整備している
□ 相談者のプライバシー保護措置を定めている
発生時の対応
□ 事実関係を迅速かつ正確に確認できる体制がある
□ 被害者への配慮措置を定めている
□ 再発防止の仕組みを整備している
悪質なカスハラへの対応
□ 悪質事案への対応方針を定めている
□ 組織的に対応する体制を整備している
実効性向上のための推奨対応（運用例）
体制整備
□ 匿名相談制度を導入している
□ 外部相談窓口を利用できる
□ 弁護士へ相談できる体制を整備している
□ 社会保険労務士などの専門家と連携している
教育・研修
□ 管理職研修を実施している
□ 従業員研修を実施している
□ 定期的な研修計画を策定している
記録・証拠保全
□ 記録様式を整備している
□ 通話録音ルールを定めている
□ 防犯カメラの運用ルールを定めている
□ 発生事案を分析する仕組みがある
□ 改善内容を組織内で共有している
これにより、
- 法令上求められる事項
- 企業が実務上取り組むと効果的な事項
を明確に区別できます。
カスハラ対策でよくある企業の課題
クレーム対応が属人化している
担当者ごとに対応が異なり、組織としての対応基準が統一されていないケースです。
判断基準が曖昧で現場が混乱している
カスハラなのか正当なクレームなのか判断できず、現場が対応に悩むケースは少なくありません。
管理職によって対応方針が異なる
上司の考え方によって対応が変わると、従業員の不安や不満につながります。
カスハラの実態を把握できていない
相談体制が十分でない場合、被害が報告されず、実態が把握できない可能性があります。
研修が実施できていない
制度やマニュアルがあっても、教育が不足していると実効性は高まりません。
カスハラ対策を進める際のポイント
現場任せにしない
カスハラ対策は個人ではなく組織で対応する仕組みが重要です。
悪質事案への対応基準を決める
警察や弁護士への相談基準をあらかじめ定めておくことで、迅速な対応が可能になります。
定期的にルールを見直す
カスハラ対策は制度を作って終わりではありません。実際の対応事例や相談内容を分析し、継続的に改善していくことが重要です。
まとめ｜カスハラ対策義務化への対応状況を確認しよう
2026年10月1日に施行されたカスハラ対策義務化により、すべての事業主にカスタマーハラスメント対策が求められるようになりました。企業には、相談体制の整備、被害者保護、再発防止、悪質事案への対応など、雇用管理上必要な措置を講じる責任があります。
特に、「カスハラの定義と判断基準の明確化」「相談窓口の整備」「対応マニュアルの作成」「管理職研修の実施」「記録・証拠保全体制の構築」は、実効性のあるカスハラ対策を進めるうえで欠かせません。
義務化はゴールではなくスタートです。本記事の実務チェックリストを活用し、自社の対応状況を定期的に確認しながら、継続的な改善につなげていきましょう。
株式会社BPCでは、カスハラ対策方針の策定支援、相談体制の整備、対応マニュアル作成、管理職研修など、カスハラ防止体制構築を支援しています。自社の対応状況に不安がある場合や、何から着手すべきかお悩みの場合は、お気軽にご相談ください。
